Community Manager – Les règles d’or


Community Manager

Avec l’émergence du web 2.0  et le développement exponentiel des réseaux sociaux, un nouveau métier est apparu : celui de Community Manager. Il est chargé de développer et animer une communauté autour d’une marque sur la toile notamment sur les réseaux sociaux. Il ouvre le dialogue avec les internautes tout en étant garant de l’image de marque. Son activité de veille sur les différents espaces de discussion (Facebook, blogs, forums, twitter…) lui permet aussi de remonter les informations aux services internes de l’entreprise comme le Marketing.

Le Community Manager se nourrit quotidiennement de contenu (textes et vidéos) et sélectionne les sources les plus influentes. Ces dernières qui peuvent être des blogueurs reçoivent alors des informations sur la marque parfois exclusives et contribuent ainsi au Buzz. Dans certains cas, il peut se révéler aussi comme une arme pour contrer le « bad buzz » (phénomène négatif de bouche à oreille viral) afin de décliner une stratégie de communication transparente. Pour finir, cette activité quotidienne est bénéfique pour le référencement car Google prend de plus en plus en compte le buzz social.

Les marques conscientes de l’importance de l’image  recrutent dans les rangs de la génération Y pour valoriser leurs fans. Voyons quelles sont les règles d’Or pour cet acteur majeur de l’e-réputation.

Répondre aux commentaires : Sachant qu’un internaute mécontent s’exprime sept fois plus qu’un consommateur satisfait, il est indispensable de prendre en considération ses difficultés et de lui apporter des réponses. Cette activité pouvant devenir rapidement  chronophage, la solution est alors de répondre de manière groupée à un ensemble de questions sur le même thème. Les visiteurs qui ne participent pas directement aux critiques, apprécieront eux aussi cet effort. C’est un moyen de construire son image.

Valoriser sa communauté : Il est nécessaire de mettre en valeur les commentaires intéressants et représentatifs d’une tendance.  Le journal 20 minutes donnent la parole à ses lecteurs : « La Une des lecteurs ». Les contributeurs réguliers et de qualité doivent être récompensés. Foursquare propose des badges et des grades virtuels pour valoriser les meilleurs contributeurs, ses récompenses peuvent ensuite se matérialiser en offre spéciale.  La chaine Starbucks offre des réductions aux mobinautes qui se sont le plus localisés dans leurs cafés. (message sur Foursquare «  je suis au Starbucks »). En ce moment le centre commercial du quartier d’affaires de la Défense (les 4 temps) offre une place de cinéma aux personnes s’étant localisé trois fois chez eux. Wikipedia quant à lui, propose un niveau de responsabilité supérieur (modérateur par exemple) aux internautes les plus impliqués. Cette stratégie permettra in fine à la communauté de s’autogérer, même si elle n’exclut pas une surveillance.

Solliciter l’interaction : De nombreux outils existent pour proposer un échange : sondages, forums, quiz, concours. Les consommateurs ne demandent qu’à participer et faire connaitre leur point de vue. Il faut cependant rester bref, simple et peu intrusif. Pour obtenir le plus grand nombre de réponses, il faut identifier les sujets qui font appel à des sentiments et expériences communes au plus grand nombre. Utiliser l’actualité ou les tendances qui font le buzz garantissent une importante audience. Par exemple : « A la sortie de l’iPhone 5, comptez-vous franchir le pas et rejoindre les fans d’Apple ? »

Exploiter les contributions : Faire participer les gens, c’est bien, tenir compte de leur avis c’est mieux. Starbucks demandent aux internautes sur Facebook leur avis sur les prochaines saveurs et sélection celles qui ont obtenu le plus de suffrages. La marque de crème Danette, fait de même et propose aussi à ses fans de partager des idées de recette.

Filtrer les importuns : Certains internautes prennent un malin plaisir à polluer les débats. Le Community Manager doit être ferme tout en faisant preuve d’ouverture.  Après un avertissement, il ne doit pas hésiter à clôturer le compte du fautif. Quant aux commentaires qui prennent la forme de spam la suppression pure et simple des messages s’impose.

Courtoisie : Même si certains commentateurs peuvent être agressifs, injustes et provocateur, le modérateur doit garder son sang froid, prendre du recul. Mieux vaut apporter une réponse tardive d’un ton apaisé qu’un retour hâtif qui mettrait de l’huile sur le feu. En cas d’insulte, le message doit être supprimé et accompagné d’un message à la communauté expliquant pourquoi le modérateur n’avait pas d’autres choix que d’intervenir.

Vérification des informations : Le Community Manager n’a pas toutes les réponses. Il ne doit pas hésiter à se renseigner plutôt que propager une information erronée. Les réseaux comme Twitter ont apporté la preuve qu’une information peut se propager en quelques minutes dans le monde entier.

Reconnaître ses erreurs : Corriger ses erreurs en remerciant ceux qui les ont indiquées. Les lecteurs apprécieront l’honnêteté et l’humilité de l’animateur. Les outils permettent d’éditer les messages déjà postés, on peut ainsi laisser un nota bene en précisant la date de la mise à jour avec un petit remerciement à celui qui a signalé la bourde. Cependant, un trop grand nombre d’erreurs peut faire perdre en crédibilité, relecture et vérification des informations pourront prévenir ce type de désagrément.

Faire preuve d’ouverture et d’empathie : Accepter les points de vue différents du sien tout en défendant sa vision. Reconnaître quand un argument fait mouche. Il faut se mettre à la place de l’autre pour comprendre sa réaction.

Avoir de l’humour : Rien de tel que l’humour pour créer de la complicité et un lien avec sa communauté. Cela permet aussi de désamorcer des échanges un peu tendus en dédramatisant. Prendre les choses avec légèreté et sans ironie. Attention à ce que la plaisanterie ne dérive pas vers la vulgarité.

Animer sa communauté interne : Le Community Manager ne doit pas se contenter d’animer sa communauté de fans à l’extérieur de sa société. Pour mener à bien sa tâche, il doit soigner sa relation avec les différents collaborateurs en interne : responsable marketing, équipes techniques, webmaster, chargé de communication, juristes…

Solliciter ses collègues pour connaître leur avis et leur montrer qu’il est pris en compte. Consulter le service juridique en cas de litiges sur la toile.

Communiquer sur les résultats : Présenter la progression de la communauté, se fixer des objectifs, d’une manière chiffrée et visuelle comme un graphique.  Si possible se coordonner avec les services vente et marketing pour évaluer le retour sur investissement des campagnes. Profiter de cette diffusion d’information pour soulever des sujets qui créent le buzz interne et favorisent l’échange.

source : frenchweb

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